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<<  Exemples pris sur le web
Dans nos recherches, nous constatons une multiplication de cette technique, en réponse au désintérêt des internautes pour les boutons passifs type : "donner votre avis sur notre site" et en raison de leur facilité de publication.
Cette multiplication se fait, à notre avis, au risque de gêner les internautes dans leur navigation quand 3 conditions clés - voir plus bas - ne sont pas mises en place.

1. Alors que l'internaute est en pleine navigation, une invitation automatiquement générée lui apparait à l'écran, et lui propose de répondre à un questionnaire, la plupart du temps en page d'accueil du site.
Intrusive par nature, l'invitation est normalement proposée une fois, et une seule, pour ne pas indisposer. Visuellement, l'intégration est plus ou moins intrusive  les sites variant sur la position, la taille de la fenêtre et l'intègrent ou non sur un layer. Il n'en reste pas moins qu'elle est intrusive, prenant l'internaute au dépourvu !

2. Quand l’internaute accepte l’invitation, le questionnaire s’ouvre dans une nouvelle fenêtre et l'internaute peut y répondre en direct, ou maintenant aussi, souvent en différé, en fin de visite. Mais il peut refuser évidemment ! Il y a même très souvent un bouton exprès de type "Je refuse", technique inspirée du marketing "permissif".

3.  Dans la réalité, nous avons constaté que ces e-questionnaires ont des durées très variées; souvent elle n'est pas annoncée. Dans de nombreux cas, ce sont plusieurs minutes - on a vu jusqu'à 20 min ... - que le questionnaire tente de "prendre" à l'internaute qui lui est en pleine navigation. mais c'est le jeu, gagnant ou perdant !

4. Les données sont alors collectées en flux sur un serveur web pour être traitées et analysées. Très souvent un tableau de bord donnant accès aux statistiques en temps réel est fourni au commanditaire. L'internaute lui en général, n'entend pas parler des résultats. Parfois, dans les tests, nous avons reçu un e-mail de remerciements et synthèse des résultats.

Pour que la technique fonctionne, la première question à résoudre est comment intéresser l'internaute pour qu'il clique 2 fois : une fois à l'invitation, une fois pour débuter le questionnaire ...

Comme l'internaute n'est pas demandeur, l'expérience nous montre que ce double "oui" ne se fait que quand 3 conditions précises sont respectées :

• Condition 1 : L'internaute se sent concerné, l'invitation "tombe" à propos dans son sujet et sa rédaction
• Condition 2 :  Il consent à donner du temps, en pleine navigation, il voit son intérêt à répondre, lié à ce qu'il fait ou cherche en temps réel. Il a donc une "proposition de service" plus qu'une interrogation.
• Condition 3 : Il ne se sent pas "piégé" ou "pisté", la promesse qui lui est faite est réaliste, respectueuse de sa navigation : temps à consacrer, "bénéfice" qu'il en tirera, utilisation des données, retour sur les résultats, voire incentive adaptée etc.

Clairement, un des facteurs clés de succès est nécessairement d'être le moins intrusif possible vis à vis de l'internaute et donc de "coller" au plus près de son comportement en lui adressant :
- une invitation tenant compte de sa navigation en temps réel, et lui annonçant une promesse qui l'intéresse là où il en est ( ex : " en 1 min chrono, dites nous ce qui pourrait vous aider ...)
- un questionnaire lié à ce qu'il fait /ou ne fait pas.

Si par exemple, l'internaute s'interrompt dans un module de paiement, car a priori, il ne comprend pas ce qu'il doit faire, il n'est pas très opportun de lui demander son avis général sur le site ... alors qu'on peut lui demander pourquoi il s'est arrété ...et améliorer le site avec les réponses.

En bref, on gagne beaucoup en efficacité en intégrant techniquement des règles de déclenchement comportemental des invitations (voir encadré "Repères techniques" à droite) et en "limitant" le périmètre des questionnaires à ce qui est intéressant pour l'internaute dans sa situation. De ce fait, on en limite aussi la durée.

Au cours de nos recherches, nous avons repéré 3 facteurs de succès des e-questionnaires à déclenchement automatique : l'invitation, le déclencheur de l'invitation sur comportement et le couple approprié contenu/durée du questionnaire.

Nous les avons mis en oeuvre dans une application de e-questionnaire à déclenchement automatique dénommée SmartQuest pour "e-questionnaire intelligent, malin"

>> Vous pouvez aller voir en détails la solution SmartQuest et ses usages clés.

> Une invitation pop-in qui se déclenche sur des pages web ciblés et selon un ou des comportements précis du visiteur. Son contenu est convivial, adapté à la situation de l'internaute.

> Un mini-questionnaire court, pertinent, en lien direct avec la navigation de l’internaute.

> Un tableau de bord qui fournit les statistiques et une analyse des réponses collectées.